こんにちは。あえです。
前回の記事で買ったパソコンの調子が悪い話をしました。
本日記事の内容を問い合わせ、ご対応いただけましたので備忘録も兼ねて記していきたいと思います。
まずサポートチャットに連絡
HPはLINEで修理の受付やサポートなどのやり取りが出来ます。
軽いお困りごとなどはAIロボットさんが対応してくれます。
今回は有人のサポートエンジニアとやりとりがしたかったので、繋がる時間帯(平日9-17時)まで待っていました。
9:30頃LINEより「購入後技術サポート」→ご利用の製品「パソコン」→AIロボットさんに「チャットエンジニアに接続」の流れでエンジニアとLINEが出来る状態にしてもらいました。
このやりとりはとってもスムーズ。
電話での問い合わせは時間がかかると書かれていたので、すぐ繋がるのは良いなと思いました。
問い合わせ前に色々と準備
手元にパソコン、シリアルナンバー、製品番号を用意しました。
加えて私の場合その場ですぐに上手に文章にまとめる自信がなかったので、文章を作っておきました。
送った内容は下記みたいな感じ。
ーーーーーーーーーーーーー
製品番号 ~~~~~~
シリアル ~~~~~~
金曜日に、届いたノートパソコンのセットアップを行おうとしたところキーボードが反応しない現象により全く触れられない状態になる。
タッチ入力と、たまに反応するキーでどうにかセットアップを進め数日に分け御社AIチャットに勧められた改善方法やネットで調べた方法を色々試し、出荷時と同じ状態にリセットしたりした結果少し動作が良くなるが、時折おかしい。
更に細かく調べていくと、自動回転オンが頻繁に反応することに気が付いたので設定でセンサーを無効にしたところキーボードは通常通り使えるようになった。
現状、無効にしているので問題なく使えてはいますが頻繁にタブレット⇔デスクトップモードの切り替えが起こる現象は普通なのでしょうか?
もしかしたら、内部のセンサーが不具合を起こしているのかなと思い連絡しました。
ーーーーーーーーーーーーー
加えて撮影しておいた「自動回転オン」が切り替わる動画を送付しました。
上記に対しての返信は
利用製品の確認、発生した現象についての詳細確認(2点)でした。
利用製品はENVY x360で間違いないか
詳細確認は
・発生頻度
・周辺機器
の2点です。
製品は間違いなく、頻度は無効にしないとほぼ毎回、ずっと。
周辺機器は何も繋いでなく、しいてあげるならワイヤレスマウスとお伝えしました。(がマウス繋ぐ前から変)
返信は「ハードウェアのリセットを試してもらえませんか?」だったので、試し済です。それで直りませんでしたとお伝えしたところ「購入したばかりの現象で、着荷時不良として対応可能か担当部署にご相談してもらえますか?」とのこと。
結局電話案件…
仕方ないなと思いつつ、電話苦手マンなので億劫すぎるが立ち向かうしかない…。
チャットで送ったことを見ながら電話は出来ないので、紙に必要なことを書き出し呼吸を整えて電話しましたw
繋がるまで少し待たされたけど、思ってたよりはすぐ繋がった印象。
とりあえず受付→エンジニアの流れらしいです。
繋がった…が、電話が聞き取りずらい…回線の状況が悪いのか?
また受付の方が外国の方のようで若干日本語があやしい…
異国の地で異なる言語で頑張って対応していただいてるし、全く非はないのですが「伝わってるかな…」と不安になることも何度かありました。
人によっては怒っちゃうやつかね…って感じ。
チャットサービスの現象を伝えて、受付をしてもらいエンジニアからまた本日中に折り返すからちょっと待っててね!月曜日だから混みあってて少しお時間いただくかもです!とのことでした。
なお、受付の方は「キーボードが打てない」で認識されてしまったぽく…一応キーボードの不調だったけどどうやら内蔵センサーがおかしいっぽいよと訂正したものの伝わったのか…?という感じでした。
ここまででチャットのやりとりから30~40分くらい。
思ってたよりはスムーズです。
エンジニアから折り返しが!
約1時間45分後!
待望の折り返し電話です。
午前中に済むといいな~と思っていたのでNiceと思いました。
お早い対応ありがとう。
やはりキーボードの不具合という認識だったので、訂正して細やかなすり合わせを行いました。
で、無効にしていたセンサーを有効にし、シャットダウンからのEsc連打→F2でキーボードチェックを行い、キーボードは問題なく反応している状況を確認。
が、有効にすると左上に「自動回転オン」がチラチラ出ることがあるよ。このシステムの画面だと表示されなかった(=デスクトップモードだった)から打てたのかなと思うよということを伝えました。
保留にて確認の後、2点のご提案。
提案はお2つ。どちらにしましょう?
まず1点目は修理。
こちらは購入後10日以内であれば無償にての修理が可能(若干聞き取りづらかったので間違っているかも)
修理の場合はパソコン回収後、修理完了までの目安は1~2週間ほど。
その間手元にパソコンはない状態になります。
もう1点は交換。
こちらは最終納品まで目安として1か月かかるそう。
在庫確認してご連絡…まずこれが1~2週間かかるそう
在庫の確認が済んだら新しいパソコンを送り、古いパソコンとの交換になるとのこと。
交換は同日だが、やりとりは別便で大体先に新しい方が届くよう。
交換は一式で、オフィスの購入してるのでオフィスも交換だと言われました。
また、注意点はこちらの場合購入後7日以内のみの対応ということ。
前記事でも懸念していた点ですが、購入後の動作確認が金曜日(=購入後ぎりぎり7日以内)でその後サポート時間外で連絡ができない状況だったので特別対応ということでお受けしますとのことでした。
どちらが良いかね…と思いつつ、無効にしていれば問題なく使用出来るし後者を選ぶことに(エンジニアさんもそちらの方が良いのでは?とのことでした)
あ、こちらのエンジニアさんもおそらく外国の方。
受付の方よりは日本語通じますが、時折怪しい感じです。
丁寧な対応をしてくださったのですが、何度か同じことを言わないといけない場面もあり人によっては怒るやつやな…という感じ。
少し心配な点。
交換ということで、新しくなるのは喜ばしいのですが交換したパソコンがまた不具合があったら面倒だなぁと思いました。
また、一応目安として1か月ほどと言われましたが多少なりコロさんの影響もあるので気長に待った方がいいのかなーと。
まぁ現段階で無効にして問題なく使用出来ているので大丈夫です。
元々有償になるならこのままでもいっかーくらいだったので。
対応いただきありがたや。
最後の電話も40分ほどで済み、思っていたよりはスムーズにことが運んだなぁと思いました。
電話も繋がらないあるあるかと思いきや割とすぐに繋がったし、いつぞや携帯会社を変える手続きで電話した時よりは全然繋がってくれるやんって感じ。
対応が外国の方なので若干カタコトなのと、受付時は回線状況のせいか若干音声のやりとりが大変だったことは少し気になるかなぁくらい。
いやしかし、異国の地で頑張ってくれているのであまり文句は言いたくないです(自分は絶対出来ない)
沢山謝ったりして大変なお仕事だよなぁ…丁寧に対応してくださって感謝です。
午前中に済んだら良いなぁと思っていたので万々歳!
スムーズな運び的に、何度か報告されている案件だったのかな?とも思いました。
最後に。
HPに限らずだとは思いますが、パソコン買って届いたら
すぐに動作確認しような!
以上です(笑)